导读: 中新网 11 月 10 日电 这是我遇到过的最特别也最牛的老师! 曾在京东客服中心实习的小李感慨地说. 这位老师一不带笔, 二不带书, 不仅没有课件, 甚至都没有人见过他的真容, 但却被客服中心的人尊称为夫子老师. 夫子, 是基于京东智联云 AI 能力打造的智能客服产品....
中新网 11 月 10 日电 "这是我遇到过的最特别也最牛的老师!" 曾在京东客服中心实习的小李感慨地说. 这位老师一不带笔, 二不带书, 不仅没有课件, 甚至都没有人见过他的 "真容", 但却被客服中心的人尊称为 "夫子" 老师.
"夫子", 是基于京东智联云 AI http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000211.html 能力打造的智能客服产品. 通过高度还原客服工作的真实会话场景,"夫子" 能够让客服人员在不面对顾客的情况下, 体验到最接近真实的接线过程. 在培训过程中,"夫子" 化身为私人教练,"手把手" 地让客服人员快速熟悉工作内容, 极大程度节省了培训人员的指导时间.
"夫子" 智能迭代迎战 11.11
伴随京东 11.11 大促的到来, 可想而知的订单高峰以及巨大的客服压力接踵而至. 此时, 对客服中心的人员, 资源投入都提出了很高要求. 这一次,"夫子" 迭代升级 2.0 版本, 全力助阵 11.11.
借助京东智联云的 AI 和大数据分析能力, 结合京东多年来海量的线上真实数据, 开发人员将深度学习 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10001030.html 能力嵌入到了 "夫子" 的智能内核中."夫子" 能够模拟真实顾客与客服人员进行人机对话, 实现了以 "实战演练" 提升客服团队能力的目标.
如今的 "夫子", 除了能够自如与客服交流外, 更能根据客服人员的应答与操作执行, 同步分析并进行实时纠错与培训指导, 为大促的超高流量咨询提供保障.
技术加持打造 "夫子" 智能内核
"在基本功能实现后, 我们在 2.0 这一版的重心更倾向于员工的能力培养和分析, 把培养优秀出彩的'明星'客服作为最高目标."" 夫子 "的设计师强调道." 夫子 "的智能升级, 离不开京东智联云强大的技术支撑. 相关算法负责人补充说," 我们这一版结合了大量线上数据, 同时整体强化了'夫子'系统的语义识别能力和实时分析能力. 基于多维度特征匹配, 结合 BERT 相似度以实现深度语义匹配, 搭建智能评分模型, 从而确保参与培训人员可以在第一时间, 注意到自己接线中潜在的不规范操作, 并根据'夫子'给出的培训指导及时做出调整."" 夫子" 历经考验实力圈粉
作为京东智能客服的培训机器人 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000036.html ,"夫子" 能够辅助教师进行培训, 不仅能够全面提升培训的整体服务水平, 更是桃李满天下.
"客服面对的业务复杂, 指导老师培训的时候感觉会了, 结果打开工作台就忘了具体操作.'夫子'给我们提供的模拟培训, 场景真实, 操作性强, 在'培训模式'下, 出现操作失误就会马上得到提示和指导, 考核提交后也有详尽分析." 校企新人小陈说出了自己的感受.
另一位资深客服丁同学, 也分享了一个和 "夫子" 之间的趣事. 前几天几个实习生请她过去帮忙接线, 她以为新人业务不熟悉便过去帮忙."我一边和顾客交流, 一边还给这些实习生讲解沟通技巧, 结果她们笑得合不拢嘴. 聊了好半天, 才知道和我对话的是个'机器人'."
丁同学表示, 之前听说过这个'夫子', 但觉得自己怎么也是 "老客服" 了, 就一直没去接触."那天过后认真使用了一下, 发现'夫子'系统覆盖业务很全面. 现在一有时间就会点开系统聊两轮, 也算是保持对新业务的熟悉和对老业务的强化吧."
据悉,"夫子" 自上线以来, 已培训近万人次, 累计培训会话数达到了近百万通次. 通过业务数据对比, 在同期入职的新员工中, 通过 "夫子" 培训的客服比未经过培训的人效有很大提升.
"夫子" 的使用, 有效提升了客服的接线能力, 极大缓解了大促对于客服的高质量培训需求. 未来,"夫子" 将着重打造客服精准画像, 并依托京东智联云人工智能 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000001.html 平台, 不断迭代升级, 以更加安全 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000085.html , 灵活, 先进的智能客服培训系统, 为不同行业的业务培训提供全链路的解决方案.
来源: http://www.ailab.cn/Intelligent_Robots/20201111107358.html