即使《外卖骑手, 困在系统里》 https://mp.weixin.qq.com/s/Mes1RqIOdp48CMw4pXTwXw (简称《系统》)和饿了么的公关稿在朋友圈里一前一后地刷屏, 也很少有人知道外卖骑手用什么 App 接单, 更少有人会关注, 在美团, 饿了么等几大巨头旗下工作的近千万外卖骑手, 如何看待刷遍五环内人群朋友圈的这两篇稿子.
刺猬公社在美团外卖的派单平台 "美团众包"App 中, 发现了一个美团为注册外卖员开辟的交流版块 --"骑手社区". 美团发布的一份数据显示, 它旗下的注册骑手已经达到了 399 万, 并且这个数字仍处于快速增长中.
美团众包 App 中 "骑手社区" 的页面与位置 图源: 美团众包 App
这是一个汇聚了 400 万骑手, 高度活跃的社区. 在这里, 400 万风里来雨里去的人们, 分享送餐路上的辛酸苦辣, 以及无数的生活细节.
"你们看最近媒体的深度报道了吗, 很火的."
9 月 8 日, 因为一篇《系统》, 无数骑手找到了一个可以共同聚焦和反思的话题 -- 我们日复一日地在以分钟计算的 Deadline 面前艰辛工作, 有时候甚至还得倒贴钱. 这一切, 到底合理吗?
400 万人的交流社区, 并不只是系统的附属品
美团众包平台上 "骑手社区", 在氛围上有点像脉脉 + 知乎, 一个专属外卖骑手这个职业的内容社区. 在这里, 每个骑手对一些共性问题早有答案.
首先, 和工作有关的内容, 占据了这个平台的绝大部分. 哪个小区的路最好走, 哪个餐厅的餐出得最快, 去哪里能买到便宜好开的电动车, 如何处理用户投诉...... 如果不是亲眼所见, 你一定不会想到一份平平无奇的外卖背后, 包含着多少送餐人的无奈和 "土智慧".
"能申诉吗?" 这是骑手社区里, 众多无奈问题中最有共性的一个.
你能在外卖骑手的交流中, 看到数不清的 "送餐失败" 案例 -- 某家餐厅出餐太慢, 顾客中途取消订单; 定位系统出了 Bug, 骑手找不到顾客的位置, 诸如此类. 如果不想认罚, 骑手就要向美团申诉, 为特殊情况争取豁免.
也有不熟悉送餐规则的新手, 连续接了好多单, 每个单子都没有按时送到. 等待他的, 是无可争辩的处罚.
"骑手社区" 里的快乐与忧伤 图源: 美团众包 App
一位深圳的外卖员在骑手社区晒出了自己的接单统计, 他连续送的几份木桶饭, 猪脚饭, 煲仔饭...... 全部迟到了, 一天下来的收益是负 23.94 元.
不算电动车的损耗和充电费用, 这位骑手不光没有挣到钱, 还要给美团倒贴钱.
这个 "悲惨" 的遭遇, 引起了近百位骑手的同情, 有人给他支招,"步子大了崴到蛋, 新手 (同时接) 三单左右最合适"; 美团官方账号 "袋鼠妹" 也来留言, 喊他参加线下培训, 提高接单送餐水平.
对待遇和收益的斤斤计较, 更是这个偏向职场属性社区的永恒话题. 如何用最短的时间送最多的单子, 如何与 "袋鼠妹"(美团官方)沟通要回有争议的扣款, 始终都是社区讨论最热烈的部分.
美团和 "竞对" 饿了么, 也是骑手们在社区中热议的对象. 9 月 8 日晚间, 饿了么表示将推出 "多等 5 分钟" 的功能, 试图让骑手们的压力更小一些. 很多美团骑手注意到了这一点, 把相关的报道马上贴到了骑手社区上.
有人当即表示,"小鸟"(指饿了么, 标志是一个蓝色的蜂鸟)更人性化, 比美团挣得多, 自己这就要 "跑路"; 还有人直接对美团表示不满, 指责创始人王兴,"王秃子" 不如马老师 (马云) 厚道,"是不可能改变的."
美团骑手社区容忍了这些声音. 截止目前, 我们仍能在社区中看到以上发言.
内容社区组成的 "非正式组织"
美团的 "容忍", 也有着一定的管理学 "理论基础".
上个世纪二三十年代, 社会学和心理学上有个著名的 "霍桑实验".
这个社会实验已经证实, 在公司, 企业中能影响到员工的, 不光有正式的组织和层级, 一些松散的 "非正式组织", 例如工人中的 "小团体" 等等, 对于工人的职业生涯发展同样能起到至关重要的作用, 特别是舒缓压力, 提升获得感, 价值感上, 有助于工人在企业中更加稳定地工作, 提升劳动生产效率.
在美团数以百万计, 分散在全国各地的骑手之间,"骑手社区" 就成了移动互联网时代, 让骑手们取得连接, 抱团取暖的 "非正式组织". 对于美团来说, 给骑手一个发发牢骚, 舒缓情绪的平台, 也是利大于弊的选择.
"骑手社区" 下面 "互动闲聊" 话题中的内容 图源: 美团众包 App
比如, 设置类似 "微博热搜" 的话题榜单, 供骑手找到热门话题进行讨论; 给帖子打上各种标签, 诸如 "安全无小事","送餐风景","互动闲聊","新手求带" 等等, 方便骑手找到感兴趣的话题; 发布 "骑手社区 KOL 招募令", 寻找 "具备独立写作能力" 的骑手成为送餐心得等内容的创作者, 提供曝光和奖品激励......
在相对宽松的氛围下, 这个社区成了骑手们难得的一片 "自留地". 在微博, 抖音, 快手等平台之外, 他们找到了一个专属于自己, 可以放肆 "抒发感情" 的平台.
对于外卖骑手们来说, 最常见的减压方式就是向同伴 "吐槽"--
吐槽商家制作慢, 浪费时间 ; 吐槽一些跑腿订单工作量很大, 费力不讨好; 吐槽有些用户不礼貌, 故意不开门; 吐槽物业, 保安搞歧视, 不让进小区; 吐槽小偷偷车, 修车店太贵; 吐槽自己, 忘了点击送达, 好几单白送......
社区产出的内容, 也和来自社会的关心一道, 推进骑手工作环境的改善.《系统》一文发布后的 9 月 8 日晚上, 美团众包 App 就发了一条《减压五步法帮你缓解生活工作压力》的推送, 美团邀请专业的心理学老师, 为骑手提供在线课程辅导, 帮助纾解压力.
平时, 这类旨在关心外卖员身心健康的推送很少见到, 除了日常的订单, 一般是天气和交通信息提示.
一不小心, 美团做出了一个实名制社区
类似王者荣耀, 骑手也有从青铜到王者的过程, 能享受的权益也不一样 图源: 美团众包 App
本质上讲, 骑手社区是一个职场交流平台. 尽管很多人并不把骑手视作正规职业, 但在这个行业中, 既有提升 "职场竞争力" 的需求(比如晋升骑手等级, 赚取更大收益), 也有获取信息, 人际交往等现实需求.
对骑手社区的投入, 除了满足骑手的需求, 也让美团在无意间, 打造出了一个相当活跃的实名制社区.
由于美团的骑手全部采用实名注册, 因此在骑手社区发表的内容, 几乎都是以实名制的形式发布的. 但它和那些封闭的公司员工论坛不同, 人人都可以注册登陆, 因此, 它既封闭, 又开放. 它的内容, 也不仅限于送餐路上的日常.
从评论区的热闹程度上看, 骑手们发布的生活照, 搞笑图片, 段子等内容 (暂时还没有短视频的功能) 颇受欢迎. 还有不少骑手经常晒出令人羡慕的 "成绩单", 将阳光一面展现出来.
在社区中, 还有不少女骑手一样愿意展示自己的工作和生活. 难得的是, 在这个男性用户为主体的社区中, 几乎所有人都给予这些女骑手相当程度的尊重, 为她们留下鼓励和祝福.
"系统的问题, 终究需要系统背后的人来解决."
9 月 9 日晚间, 美团在回应声明中这样写道. 骑手社区, 也将有可能成为美团解决方案的重要一环.
而从社会价值的角度看, 这个社区也给了人们一个窥见骑手们日常生活的窗口.
在《系统》一文刷屏后, 不少人都在说,"骑手, 顾客, 商家和平台" 之间的矛盾是个无解的问题. 在绝对理性和利益的驱动下, 人们似乎永远无法互相理解.
但在这类骑手社区中, 我们却可以用感性的视角, 来体会一份外卖背后故事和心血. 对于普通消费者来说, 注定有很多问题暂时难以解决. 但或许可以在这里, 在这个拥有数以百万计骑手用户的社区中, 找到一个与外卖和解的可能.
来源: https://www.huxiu.com/article/381349.html