[品橙旅游 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000049.html ] 服务机器人 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000338.html 从 0 到 1, 从 1 到多, 已成为酒店 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000229.html 一个新的创新点, 是提升酒店价值和品质的一条可行之路.
成立于 2014 年的云迹科技, 其服务机器人 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000036.html 产品为国际, 国内酒店提供了多种智能体验, 针对不同细分场景提供了相应的解决方案, 致力于打造全新时代智慧化酒店.
云迹科技商务副总裁杨世允
01
机器人成酒店新宠
很多人在问疫情对服务机器人有没有影响.
影响确实是有的: 第一, 大家对机器人的接受程度明显提高了. 第二, 很多酒店, 不仅是在一, 二线城市, 甚至已经下沉到四, 五线, 其中也有不太知名的县级市, 都在引进这样的产品. 第三, 疫情期间, 每个企业对于智能和数字化的理解都增加了.
当然, 目前还有很多酒店在经营上面临着比较大的困难, 在选择先去支付人的工资, 还是先支付机器人的工资方面, 一些业主和酒店管理 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000512.html 者比较纠结.
去年 6 月 28 日, 机器人 ASIMO 被本田叫停, 而聪明智能的机器人没有办法变成一件真正的商品进入市场, 是因为他们没有适应时代的趋势吗?
真正的新技术加上一个传统行业能产生一个新的物种, 进而能产生一个强大的企业, 甚至是一个强大的国家. 大家都经历了互联网 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000212.html 时代, 也正在经历或见证人工智能 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000001.html 时代.
人工智能与拥有将近 200 年历史的住宿业相结合, 会不会同样产生一个新的物种, 产生一个伟大的企业?
02
人工智能 + 住宿 将擦出怎样的火花?
常见的机器人是扫地机器人, 酒店的机器人也有很多人见到过. 提到机器人, 第一感觉是新奇好玩, 但新奇好玩的背后缺失了效率提升, 体验提升和服务提升, 机器人或服务机器人的价值到底在哪儿?
2014 年开始, 云迹科技开始不停地思索, 机器人到底能给到酒店同行带来什么样的价值.
做智能产品最终还是要回到商业的本质. 做服务机器人, 当然要以服务为中心, 能够为人服务, 为客人服务, 为工作人员服务.
一位做酒店内部智能化软件 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000414.html 的业者提到, 软件开发更难一些, 因为软件能够最大限度提升人效比, 但执行还得是人来做.
机器人的好处不仅仅是因为它有软件的智能, 同时也是一个生产工具, 还是一个劳动者和生产者, 这就是机器人的优势. 不仅可以提高人效比, 同时也可以执行一些事情.
现在的机器人在酒店中可谓一专多能, 可以在客房中心, 前厅部, 餐饮 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000281.html 部, 行李房和洗衣房服务, 而且越来越多机器人在不同岗位中出现, 协助完成那些流程明确, 简单重复的工作.
一个单独的机器人作用很有限, 所以机器人也是万物互联, 比如货柜的存储和机器人进行搭配, 客人通过自主服务的全流程无人化自动解决方案享受服务, 机器人做到了客房辅助工作.
提到酒店岗位就一定会涉及到管理岗, 掌上小程序可以让管理变得更加简单高效, 也降低了管理成本. 同时, 云迹科技对机器人的使用或者它的工作是非常明确的, 而且可以进行考核.
大家都有这样的感受, 当客人入住并关上房门之后, 酒店工作人员和住客的联系就变得被动了, 除非住客发起服务需求. 但通过这种小程序, 比如智能音箱, 电视以及 AI http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000211.html 的电话, 客人可以享受更多自主服务, 可以自己做选择, 而且这些服务也更个性化和人性化. 个性化和人性化服务能具体到什么程度? 比如有人想吃扬州炒饭, 可以提出要求炒得软一点, 这些都是非常细致的服务.
03
机器人能给酒店带来什么价值?
安全服务. 云迹科技现在提供全流程, 自动化 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000062.html , 无人化的服务, 不仅让住客安心, 让员工安心, 也能在日常服务中保护员工的安全.
增加口碑. 携程平台上的 5000 多条真实评论中, 带机器人关键字且在 4.5 分以上的评论占 94%, 而且有 80% 都给了 5 分, 携程大学给的数据也显示 85% 以上的人出行前一定看点评, 看带图的评论, 看差评, 看个人感受等. 机器人不仅提高了入住的体验感, 也缓和了服务和硬件上的不足. 从携程和美团上的一些评论也可以看出, 住客对无接触服务还是比较接受的.
对于外卖这个事, 很多高星级酒店还是非常纠结. 比如成都一家五星级酒店, 在没有使用机器人之前, 有各种各样的理由不让外卖上楼, 因为要更好地保护住客健康 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000010.html , 但客人并不认同这种做法. 用了机器人之后, 同样一家酒店就有翻天覆地的变化, 以前被投诉的点变成一个加分项.
提升收入和提高效率. 所有好评都是为了转化率, 酒店评分提升能带来入住率和 RevPAR http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10000069.html 增长.
另外, 一个好的产品需要从两个维度去考核它, 一个是进店值, 是否有更多人愿意推荐; 另一个是更多的回头客, 住客下次愿不愿意继续选择这家酒店, 使用机器人的酒店的回头率比其他酒店高了 3 倍.
增加非客房收入, 让人做更具高附加值的工作. 比如可以在小程序电子 http://www.zhanhuigang.com/zhuanti-10001130.html 商城中增加除了客需品之外的很多服务, 同时一些酒店把自己的餐点加入进可选品, 既然无法配送外卖, 就让自己的餐点成为外卖. 这些举措可以让酒店增加两三万非客房收入.
机器人最大的价值还是能够把人力从繁琐的工作中解放出来, 让员工做更有价值的事情. 上海的 JW 侯爵在去年 8 月份开业时引进了 2 台机器人, 今年疫情过后的 5 月份, 又增加了 2 台, 一共有 4 台机器人. 这家酒店在去年 12 月机器人使用次数高达 5000 次, 最终节省下来的时间相当于保洁每天可以多打扫 26 间客房.
降成本. 机器人的定位是助手, 不是替代人工, 目的是减负不减岗. 机器人在很多方面不能像人那么灵活, 但它比人更具持久性, 可以做到全天候工作, 而且工作高峰期都是在夜间时十一点一直到凌晨一两点.
云迹科技的使命是 "机器人, 让人类更幸福", 希望机器人在人工的设计之下, 能够为更多酒店同仁和住客提供更加优质的服务, 让他们的入住体验变得不同.
来源: http://www.ailab.cn/Intelligent_Robots/20200904103287.html