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我们在工作和生活中会经历很多销售流程, 买过很多产品. 比如作为公司的采购部采购一批电脑, 作为个人买手机或者车等等. 产品买回来以后销售流程便已结束, 接下来我们会针对产品使用, 针对产品质量问题或者针对疑问会和产品所在的公司有各种交流和反馈. 好的公司往往会重视客户的用户体验并且给更好的服务, 特别是 TO B 的流程中, service 部分作为和客户保持好的沟通好的形象很重要的一环, 针对客户买的本公司产品的各种使用中的疑问或者问题, 我们使用 Case 进行追踪以及处理. Case 的概念以及 Case 的流程不止在 salesforce 中, 在其他的 CRM 产品中流程都有共通之处, 接下来简单的介绍 Case 在 Salesforce 中的使用.
场景:
A 公司需要采购一批电脑, B 公司是一个电脑生产商. A 公司采购部的人员通过官网的联系电话对 B 公司进行了某个型号的电脑进行了性能以及问价描述. B 公司的售前的服务部门进行了详细的描述并且给了邮件和电话回访同时将 A 公司设置成了潜在客户并为之维护了联系人创建了一个潜在的机会. 在 A 公司有强烈意愿以及 B 公司的不断的报价中, A 公司最终下单签订了合同并且 B 公司下了 order 交付了电脑. 销售流程就此结束.
因为 A 公司属于 B 公司的一个大客户, 可能还会有其他潜在的商机. 所以 B 公司为了维护和 A 公司的客户关系, 对 A 公司的售后以及其他的售前服务特别关注. A 公司员工在使用电脑时偶尔会有死机或者硬盘损坏或者其他使用的问题, 在服务协议有效期内情况下通过邮件或者电话联系了 B 公司的售后部门, 售后部门根据不同类型的疑问和问题转交给不同的 team 进行处理.
上面描述的是一个特别简单的 TO B 的 sales cloud 以及 service cloud 基本流程. 今天主要浅谈一下 service cloud 中的 Case. Case 在我们的工作以及生活中相当常见, TO B 和 TO C 的场景经常会涉及到, 比如我们淘宝买东西询问以及下单后质量问题或者使用问题的售后就是属于 TO C 的流程. 下面的内容讲述的是 TO B 的场景 关于 Case 的概念和功能相关描述.
一. Case 概念简单描述
首先第一点, 什么是 Case ? Case 是客户的 疑问, 反馈或者问题. 在 Salesforce 中有标准的表 Case 用来跟踪, 针对主要字段定义我们可以有以下的概念分析.
Case 类型: Case 分成不同的类型, 针对不同的 Case 类型, 不同的 case 场景我们可能有不同的 Case 的处理方式. 比如询问价格配置等其他的问题, 可以维护一批售前服务的人员进行跟踪处理 case, 这种也可以有机会转成 Lead / Opportunity. 针对产品问题相关的问题, 需要找一批专业售后服务的人员进行跟踪处理 case. 当然分类方式不唯一, 我们也可以根据产品进行分类, 这个不同的公司不同的业务可以设置不同的分类方式. Case 类型在 Salesforce 中使用标准字段 Type 进行维护, 类型为 Picklist.
Case 状态: 在跟踪状态时也会有不同的值, 这个根据不同公司会有不同的值. 比如可以设置 New / In Process / Defect Loged / Defect Solved / Escalated / Reopen / Closed 等等. Case 状态在 Salesforce 中使用标准字段 Status 进行维护, 类型为 Picklist.
Case Priority : 不同的 Case 处理的紧急程度当然也不同, 售前售后的询问的优先级相对较低, 某些场景下的 defect 等相对中级, 出现宕机或者影响了钱的问题则比较高级. Case Priority 在 salesforce 中使用 Priority 进行维护, 类型为 Picklist.
Case Origin: 客户可以通过网站 / 电话 / email 或者其他途径提 case, 在 salesforce 中使用 Origin 进行维护, 类型为 Picklist.
Case Reason: 针对不同的原因, 可能需要找不同的 team 进行处理或者公司现有的 knowledge 库已经有解决方案, 正确的维护 Case Reason 可以更高效的解决 case. 比如宕机, 密码忘记, 软件问题等等. Case Reason 在 salesforce 中使用 Reason 进行维护, 类型为 Picklist.
Case Product: 当前的 Case 针对哪个产品进行创建, Case Product 在 saleforce 中使用 ProductId 进行维护, 类型为 LookUp.
上面的几点在 Salesforce 的 Case 表中都有标准的字段与其对应, 当然除了上述的主要字段, 还有其他特别多重要的字段, 可以自行查看. 如果有公司定制化的值, 只需要相关的增加 / 删除即可.
像创建 Opportunity 以前我们需要新建 Sales Process 一样, 在创建 Case 以前我们需要创建 Support Process. Support Process 可以根据公司的业务要求进行自定义创建, 这里我们根据 Case 类型进行 Support Process 的创建, 比如我们可以根据询问还是产品支持来创建两个 Support Process, 分别为 Inquiry / Product Support. 当我们创建好 Support Process 以后, 我们可以设置每个 Support Process 对应的 Case 状态的值, Case 紧急程度等等上面 Picklist 字段以及对应的 page layout.
正常 Contact 在业务上属于和 Case 一对多的关系, 一个联系人会提出一个或者多个 case. 当然, 有些情况下, 一个 Case 可能需要联系多个联系人, 在 Salesforce 中便有了 Case Contact Role 的概念. 这个概念和 Salescloud 中 Account 和 Contact 关系类似, 正常 一个 Account 对应多个 Contact, 但是有些场景一个 Contact 可能对应多个 Account, 比如一个联系人可能是一个子公司的领导, 也可能在总公司任职其他岗位, 保证业务关系变成了多对多的关系. 针对某个大客户, 很有可能 Case 需要联系多个联系人, 比如某个 IT 系统出现了问题, 可能需要联系 business user , IT user 等等, 这个时候我们就用到了 Case Contact Role, 我们可以将 Case 或者 Contact 详情页中将 Case Contact Role 关联列表拖拽出来.
二. Case Assignment Rule
当创建完 Case 以后, 我们便需要考虑 Case Owner 是谁, 即谁来解决这个 case. 不同的 Case 类型可能需要找不同的 team 去解决, 针对问价, 性能, 详情我们可以直接分配给售前部门, 针对产品问题, 产品售后等可以直接分配给售后部门, 这样会大大的增快 Case 的关单时间以及可以人尽其用. 在 Salesforce 中我们可以很快的解决此种分发的需求, Salesforce 提供了 Case Assignment Rule, 只需要针对不同的 team 创建不同的 queue, 然后创建 Case Assignment Rule, 在规则里面设置相关的 Rule Entry, 根据 Rule Entry 进行规则分发即可实现不同类型的 Case 分发给不同的团队了.
当然, 当 assignment rule 没有 mapping 的情况下, 我们可以设置默认的 case owner 给某个人或者某个 queue, 这个在 Support Setting 中设置, 除了设置 default case owner 以外, 还可以设置是否通知 default owner 当 case 创建, case 的 record type 的选择方式 (如果 case 存在多个 record type) 等等设置, 详情可以自行查看.
三. Case Auto-Response Rule
当联系人给我们提了 Case, 我们可能需要根据不同类型, 不同的紧急程度以及是否大客户等等的条件去设置不同的邮件模板去发送给联系人 Case 的状态详情等.
在 Salesforce 中我们可以使用 Case Auto-Response Rule 去轻易的搞定, 只需要创建不同的 Email Template, 创建 Auto Response Rule 以后根据不同的入口条件设置不同的 Rule Entry 配置不同的 email template 即可.
四. Business Hours & Holiday
有些 Support 可能是 7 * 24 小时的, 但是有些 Support 并不需要. 如果 support 针对 WW, 还涉及到不同区域不同时差的不同服务时间. 我们可以设置 Business Hours 去更好的告诉客户支持团队可用的服务时间. Set Up 中搜索 Business Hours, 便可以设置新建 Business Hours. Business Hours 尽管创建好, 但是可能总有特殊的日子不能提供 Support, 比如中国春节法定假日, 欧美的圣诞节等等, 我们有可能针对春节或者圣诞节不支持 通用 Business Hours 的设置, 或者有其他的设置时间, 这个时候我们就需要配置 Holiday 信息了. Set Up 中搜索 Holidays, 创建特殊的 Business Hours 需要中断的日期即可.
Business Hours 当创建设置好可以适用于:
• Escalation rules: 当 case 的详情满足了 escalation rule 的条件, case 将会被更新并且通过 business hours 进行升级. escalation rule 后面会讲.
• Holidays: 用于当 business hours 以及关联了 business hours 关联的 escalation rule 将会被暂停当指定的日期在 holiday 配置中的情况下.
• Milestones: 在 entitlement processes 中以便 business hours 可以随着 case 的紧急程度而改变. Milestones 以及 Entitlement process 将会在后期内容涉及.
• Entitlement processes: 以便你可以针对 case 在同一个 entitlement process 中使用不同的 business hours.
五. Case Team
我们在 Sales Cloud 中针对 Account 以及 Opportunity 会有 Account Team 以及 Opportunity team 用来小组协作去赢单, 同样在 Service 中针对 Case 有 Case Team 的概念用来小组写作去处理 Case. 那什么是 Case Team?
Case Team 是一组人, 这组人用来一起合作去解决 Case. 一个 case team 可以拥有很多的角色的人, 比如一个 case team 包括 支持人员, 支持经理, 产品经理等. 这种角色维护在 Case Team Role 中, 如果我们需要自定制不同的角色, Set Up 中搜索 Case Team Role 新建或者维护以及设置访问权限即可.
通过 case team 我们可以做到以下:
• 我们可以在系统中提前定义 case teams 一边用户在 case 操作是可以快速添加人员来协助处理 case;
• 当我们在创建 assignment rule 时, 可以添加 提前定义的 case team, 这样当 case 创建满足了某个 assignment rule 时, case team 便会自动的添加进去.
• 用户可以将 case team related list 展示在 case 详情页.
• 可以 filter case list 当他们是团队成员时, 只需要选择 My Case Teams 即可.
• 当运行报表时, 我们可以选择 My team's cases from 用来展示 case team 的 case 内容.
六. Case Escalation Rule
很多类型的 Case 可能都具有时效性, 即通常要求解决 Case. Support Team 每天可能要处理庞大的 Case, 针对很多 Case 如果没有按照指定时间或者内部评级的自定义规定时间, 应该有一套针对 Case 升级的机制去做一些相关的处理, 比如某个 Case 要求 3 天必须关闭, 等到 2 天状态还是未处理状态, 应该将 Case 升级, 提醒当前代办的 Support 的人去紧急处理或者 Assign 给其他的紧急处理小组去处理. 这个时候我们需要定义 Case Escalation Rule 去更好的把控 Case 处理的风险.
搜索 Escalation Rule 新建后根据业务规则去创建不同的 Rule Entry 执行不同的 action 即可. 下图中的 demo 为针对 Case Record Type 为 Product Support 并且 Priority 为 High 以及没有关单的 Case, 如果 1 个小时不处理会 assign 给其他的 queue.
七. web-To-Case & Email-To-Case
除了在系统中手动录入 Case 以外, Salesforce 还提供了其他的方式去生成 Case. 比如我们可以在官网上有页面给客户用来提问问题等. 启用 Web-to-case 后通过 Web-To-Case 功能便可以录入系统生成 Case , 发送以后按照规则直接生成 Case, 或者让客户发送给某个固定邮箱, 通过 Email-To-Case 功能生成 Case. Web-To-Case 可以自行查看文档, Email-To-Case 可以查看以前写过的博客: salesforce 零基础学习(九十三)Email To Case 的简单实现
总结: 篇中只是简单的介绍了 Case 的概念以及基础知识, 深入掌握还请自行查看上方的文档或者 service cloud 文档. 篇中有错误地方欢迎指出, 有不懂欢迎留言.
来源: https://www.cnblogs.com/zero-zyq/p/11688659.html