用户体验地图是通过「故事化 + 图形化」的方式, 直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线, 帮助我们从全局视角审视产品.
文章目录
概述
组成
为什么要做用户体验地图?
如何绘制用户体验地图?
总结
概述
用户体验地图 (User Experience Map), 也被叫 User/CustomerJourney Map, 它是用户增长策略体系的一部分, 是产品优化的重要工具.
它从用户视角了解产品流程, 可以帮助我们找到用户的痛点, 发现产品存在问题的阶段, 从而有的放矢地进行优化, 因此它更适用于产品从 1-∞的阶段 (0-1 阶段的产品的用户是虚拟的, 数据是缺失的, 因此整个体验地图可靠性低).
在日常工作中, 用户体验地图通常是由产品或者用研团队负责, 但是因为很多公司团队人员配置有限, 以及随着全链路设计师, 产品设计师等职位的推行, UI/UE 设计师也需要去扩充自己的能力边界, 参与体验地图的制作过程.
△ Crash-Course-CX
组成
一个标准的用户体验地图一般包含以下三大组成部分:
用户: 用户画像 (persona), 用户目标 (user goals/needs);
用户和产品: 用户行为 (doing), 触点 (touch point), 想法 (thinking), 情绪曲线 (feeling/experience);
产品机会: 痛点 (pain point), 机会点 (opportunities).
△ 三大部分
如下图, raileurope 体验地图, 它的时间比较早, 但因为非常全面和标准, 包含体验地图相关的所有要素, 至今仍然被各大公司当作参照的模板.
原版是英文, 为了方便大家理解和参考, 我把这个体验地图做了汉化.
因为完成体验地图整个步骤耗时长, 时间成本和人力成本高. 它比较适合用来梳理产品的整体流程线和主业务线.
△ 欧洲铁路体验地图 - 标准版
当然, 上面的 3 大部分内容不一定都是必须的, 体验地图也可以根据需求进行简化. 它适用于周期短, 团队人员有限, 分析产品业务支线的需求.
就如同 Airtable 的这个体验地图, 直接分析用户的痛点和情绪, 直接梳理用户的痛点, 接触点, 情绪, 以表格的形式呈现.
△ airtable 体验地图 - 简化版
为什么要做用户体验地图?
避免产品设计者和决策者的管理员视角, 真正考虑用户要什么, 而不是有什么放什么.
能够帮助我们梳理场景中可能存在的问题, 精准地找到用户的痛点, 对产品优化更加有的放矢, 提升用户体验.
创建一个共同视角, 团队中各环节的同事都能参与进来, 对用户行为, 痛点等内容达成一致, 认同感强. 利于各个环节工作的协调, 对产品的用户体验达成共识, 有效沟通和协作.
△ 用户体验地图 - 模板
如何绘制用户体验地图?
1. 用户画像
本次主要通过途家的案例来示范如何制作一个标准的用户体验地图.
在产品的 1-∞阶段, 通常团队内已经有构建好的用户画像, 所以直接调用即可.
注意: 如果产品的用户层跨度大, 那么需要对不同的用户类型分别做体验地图.
2. 用户目标
明确用户要完成的任务或者目标. 在案例中, 用户的目标就是在整个订房流程中, 他的要求, 或者说需求. 列出用户目标, 可以让我们真正考虑用户在每个环节, 想要的是什么.
△ 明确用户目标
3. 提炼用户行为
用户行为是用户在使用产品时采取的行为, 操作, 通常是根据用户调研, 用户追踪的资料进行收集整理. 用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节.
△ 梳理用户行为
4. 用户想法和情绪曲线
根据对应的阶段的用户行为, 写下当时用户的思考和想法, 可以将它们以便利贴的形式整理出来.
然后提炼用户每个节点的情绪, 提炼情绪时, 为了防止个人主观判断导致的误差, 建议两个人一组用相同的数据进行提炼.
△ 绘制情绪曲线
5. 归纳痛点和机会点
通过用户每个阶段的行为和情绪曲线, 整理出每个阶段的痛点和问题, 以及思考痛点背后的原因, 此处是否可以采取什么措施, 来满足用户的目标, 提升用户的体验, 这就是机会点.
△ 归纳痛点
6. 后续工作
后续的工作首先是对体验地图进行整理和美化产出. 然后整理出地图中的机会点, 根据重要程度和难易程度排出优先级来安排执行. 优化用户体验地图中的痛点, 帮助用户实现目标, 或者确立新的产品功能的方向.
△ 用户体验地图示例 - 途家
总结
本文主要通过途家的示例讲述了用户体验地图的制作流程.
当然这只是一种标准的状态, 实际工作中会灵活很多. 如果产品已经很成熟, 有稳定的客户跟踪渠道, 那么就可以跳过 123 阶段, 直接讨论 4 和 5.
除此之外, 体验地图的问题可能存在于产品五个要素中的任意一层, 依次解决痛点只能是一种理想情况, 以及同时存在用户目标和产品目标的冲突, 但是无论如何, 产品体验地图能够帮助我们从全局视角梳理产品, 找到用户增长的问题点和空白点, 聚焦决策点.
来源: http://www.tuicool.com/articles/zqmqYrF