案例再现:
昨天我的一个朋友突然找我求助, 他的一个 EXCEL 文件里内容不知为啥无法读取了, 文件里保存的都是关于客户订单相关信息如果数据丢失, 必然会给工作带来很多麻烦
虽然我最终通过修改 XML 标签解决了他的问题, 但与此同时我们也应该意识到, 客户订单的信息维护管理对于一个公司的重要性
相信很多做业务销售的童鞋都遇到过类似问题, 甚至很多企业还停留在纸质化办公, 没有完善的客户管理订单管理等自动化体系所以才导致公司客户管理效率低安全性差等弊端
抛砖引玉, 本文我们就来探讨如何提升做好企业的 CRM 客户管理
摒弃纸质化, 拥抱自动化
您是否经常将客户沟通提醒记录在便利贴上?
您是否经常将客户联系人等信息记在本本上?
您是否将客户需求订单等信息整理在 excel 等文档里?
以往的客户管理, 客户信息零散, 归档整理不健全, 而且从联系到洽谈, 到下单再到最后走合同, 整个客户管理流程中各个环节衔接不完善以至于公司业务工作成本高, 效率低
企业可以通过业务流程自动化以降低企业的财力人力时间等成本流程自动化摒弃以往纸张话的繁琐流程, 摆脱地理位置流程进度等因素的影响和束缚, 从而有效提升公司业务流程的整体效率
所以我们需要选择一款真正适应于企业并提高效率的 CRM 管理系统现在市面上各种 CRM 管理软件从出不穷, 但是在工作流设计上有很多不足, 简而不精, 部门间协调性差, 不够灵活, 难以适应大部分企业用户那我们该如何选择呢, 下面的内容会给你一些好的启发
业务流程精简全
很多企业在业务销售模块的操作流程上, 或过于繁琐凌乱, 或各个环节衔接差, 甚至没有一个完善条理的业务工作流换而言之, 我们要将业务流程优化到最精简, 同时缓解模块又要全面
所以, 通过多年的对于企业业务模块的了解与摸索, 我更加推崇客户 + 产品 = 订单 => 合同的管理模式客户管理必然离不开公司的产品, 产品是我们与客户沟通的核心, 当客户有了购买产品的意向之后, 就可以发展到订单, 进而签署合同达成合作这个精简的流程足以满足并适用于绝大多数中小企业的需求
健全的客户跟踪体系
客户的挖掘沟通跟进是业务销售的主要工作从潜在用户到意向客户, 再到签合同成为正式额客户, 整个客户维护流程的进度流畅性完整性及时效性都至关重要
很多企业都有过下面的困扰:
1. 某客户跟踪时间间隔长, 跟着跟着就跟丢了~
2. 同时跟进多个客户时, 客户信息沟通记录缺失或凌乱无序
3. 客户维护紊乱, 常出现同一客户多人跟踪, 甚至后期找不到负责人的情况
所以, 在客户信息的管理上, 一方面要将所有的客户在起初就分配给负责人, 另一方面随着合作沟通的进展, 客户角色的转变, 整个客户跟进流程的细节信息都要记录在案包括后续跟进提醒, 特别是沟通进度时间比较长的客户, 避免中间环节信息中断, 确保沟通流程中各模块的衔接
完善的后期维护
客户的管理维护是一个长期的工作现在很多企业都存在一个通病, 就是当客户买单达成合作后, 该客户的管理工作就结束了以至于客户经常吐槽一些企业售前和售后完全两种态度要知道, 合同的签订并非结束, 而是开始
客户后期沟通, 比如款项的交付客户使用产品服务的体验度反馈或相关负责人等信息的变更等可以说后期的客户跟进工作与前期同等重要我们常说, 客户是我们的衣食父母, 所以那种一锤子买卖, 拿到提成就万事大吉的业务工作者, 是难以在这份工作上有所提升的从公司角度讲, 公司也同样不会有质与量的突破
客户管理数据分析
从事业务销售的工作者, 必然要经常涉及到一些业务数据的处理, 比如定期的客户订单等相关 KPI 数据的整理与上报特别是对于业务量大的公司而言, 客户数据报表的整理经常让业务员们愁苦万分
当然, 我们可以借助一些工具软件, 比如 EXCEL, 或者直接使用像然之这种内置自动生成统计报表功能的 CRM 软件定期的数据分析, 有助于我们进一步开展并调整后续工作
小结
客户是企业销售过程中最重要的一个环节, 做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障, 对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养使企业的销售行为满足客户的需求, 从而提升企业的经济效益增长
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