每一个新产品或新功能要上线,都会配置一份文档详细得介绍产品或功能的概况,价值点,以及操作步骤,同样当用户在使用过程中遇到问题来寻求小二帮助后,小二会整理 "常见问题" 文档,告诉用户通用的解决步骤.
但是很多情况下,为了追求 "通用","标准化",我们往往会忽视了这份文档的阅读者具体是谁?他的技术背景是怎样的?他可接受的内容呈现方式是怎样的?
那么,如何让文档帮助不同背景的使用者快速上手产品,及找到合适的解决方案呢?
之前有用户在 聆听 上反馈了一条建议,并在附件中附上了自己编写的新手使用文档,他明确表示自己这份文档更适合新手,希望这份文档能被放到产品帮助文档上,让更多用户使用产品更方便.他还在自己的博客上写了多种阿里云产品的使用文档,深受用户的喜爱.当聆听小二把用户写的这份文档提交给产品经理后,产品经理们都深表惊讶,感叹真正了解云产品的是实际每天都在使用的用户,他们总能发现其中的最佳使用姿式,并愿意分享自己的见解.目前,我们已经邀请这位用户加入到聆听的 "众包服务" 中来,希望与聆听众包一起完善阿里云云产品用户体验.
阿里云产品已有 100 多种,而每一个产品均会有一份详细的产品文档与大量常见问题 FAQ,这就使阿里云帮助文档的存量越来越庞大.大量内容不断生产出来,逐渐增加了用户使用和查找的难度.这不只影响到了文档本身的体验,进而也给产品体验带来了影响.如何把这些信息更简单方便的定位出来呢?
场景化的呈现,有声视频比文字更能让用户理解你所想表达的意思,关键是比冰冷的单产品介绍文字能给用户带来更出色的用户体验,连贯的场景和有声的交流可以指导用户完成完整的流程,并能留下深刻的印像.
因此为了能让用户有更直观的使用感受,阿里云产品文档融合了文案与视频的介绍,同时以场景化模式进行整合后输出.可以让用户快速通过自身业务场景匹配查阅,快速提升查找和使用效率.
针对新手用户在不同阶段遇到的问题,分模块展示,更快捷地找到所需文档.
通过智能客服分析,定位新用户 TOP 应用场景的最佳实践,以文档 + 视频方式呈现,满足用户对产品交叉使用,高频问题处理等解决方案需求.
根据用户使用频率,定期自动更新,并根据近期使用产品推荐最新最热操作文档.
另外,为了满足更多用户的需求,结合用户的使用习惯和工单中新手遇到最多的问题场景,[ 新手学堂 ] 页面集成了 80 多篇入门教程和最佳实践,同时也更新了阿里云最新的 40 款自助工具,包括 API 在线调试工具,域名代续费等,让用户通过教程和自助工具更快捷地解决问题.
未来,阿里云用户体验团队还将对更多的用户场景做内容整合,包括最佳实践,解决方案和开发者等,同时也在推动产品智能化推荐,依据用户的使用生命周期推送相关文档,让文档更便捷,更智能.
来源: https://yq.aliyun.com/articles/420089