2017 年,中国软件网联合海比研究一如既往地推出针对移动办公、CRM、HR 三大领域的趋势洞察报告,希望通过过去以及当下的市场发展,洞察市场发展趋势。
针对 CRM 市场,中国软件网依据《2018 中国 CRM 趋势洞察报告》展开解读,在 第一篇 中我们将 2017 中国 CRM 市场竞争格局特点总结为 "外表冷酷内心火热",与之对应的是 "等风来" 的厂商们。那么,这道 "风",这一变数,会是什么?
笔者认为,商业创新的基础与呈现载体是产品,是技术,CRM 领域同样不例外。我们发现,CRM 领域整个 2017 年虽然整体相对平稳,然而在产品技术方面的探索与实践依然充满活力。
因此本次带来的系列解读第二篇将从产品技术的发展趋势展开。海比研究调研发现,2017 年各 CRM 厂商的产品精彩纷呈,六大特点明显。
1.产品 (一) 从 2B 向 2C 客户管理转移一直以来,CRM 都是以销售管理、销售漏斗为核心,并且其适应对象也多是以企业客户销售模式为主,也即以 2B 客户管理为主。
但随着移动互联网、社交网络的普及,2C 的客户管理与运营成为一个技术上可以实现的、需求上也十分热点的方向。所以,这两年 CRM 产品的一个重要特点便是,CRM 在从 2B 的客户管理向 2C 的客户管理转移。
海比研究认为,2B 的客户管理更多侧重于销售漏斗管理,2C 的客户管理更多侧重于销售助手。
EC 是这方面的典型代表。它的产品价值主要在于帮助销售人员更高效地开发客户、更全面地盘活客户资源、更可视化地监控销售过程。
六度人和 EC 一键导入客户界面
海比研究认为,在中国,2C 客户管理是一个比 2B 客户管理更为直接、更为广阔的市场。并且,2C 客户管理会有鲜明的中国特色需求,它所培育的产品将会具有世界级竞争力。因此,海比研究建议,厂商们除了将目光紧盯在 2B 客户管理外,可以将眼光更多地投向 2C 客户管理和运营。
(二) 全渠道营销更为全面、智能随着线上线下的融合、新零售等的兴起,对企业而言,针对第三方电商、自有电商等线上渠道,与门店、商场等线下渠道的全面统一管理与运营变得尤为重要。这是这几年在 2C 销售领域非常重要的应用领域。
客户画像、精准营销,基于大数据分析决策、人工智能自动化执行则是全渠道营销产品和解决方案的新热点。
用友营销云、智简等公司在这方面做了很多的探索,其产品和解决方案也走在了业界前列。用友营销云的重要尝试在于统一了线上线下的渠道管理,实现了与后端 ERP 等系统的集成; 智简在于构建客户资源池,打造了客户社区,实现了基于大数据的客户画像与精准营销。
用友全渠道营销解决方案架构
智简 CRM 解决方案组成
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