回顾整个 2017 年,企业服务领域的发展逐渐平稳,移动办公、CRM、HR 逐渐成为企业服务巨头必争三大细分市场。总结过去,展望未来,中国软件网联合海比研究推出针对移动办公、CRM、HR 三大领域的趋势洞察报告,希望通过过去以及当下的市场发展,洞察市场发展趋势。
在 上一篇关于 CRM 产品技术方面的解读 中,我们用精彩纷呈四个字高度概括了中国 CRM 产品技术发展的特点,并特别强调 AI 技术对于产品甚至整个 CRM 生态的搅动能力。本次带来的是《2018 中国 CRM 趋势洞察报告》的内容解读系列第三篇。
而在百花齐放的产品中,用户的需求已经日渐爆发。
海比研究认为,随着业务复杂程度和模式的变化,企业客户对 CRM 产品的需求也随之发生变化。因此,对于企业来说,一款能够便捷全面的围绕客户行为路径,为销售提供有力支持的产品变得格外重要。
产品应用现状海比研究调研数据显示,在目前主流 CRM 产品的 8 个主要功能中,用户使用率最高的三个功能为 "客户信息与关系管理"、"考勤打卡"、"沟通协作",而使用率最低的三个功能分别是 "线索与商机管理"、"市场营销"、"销售结果预测与管理"。其中,少批次小批量的企业对 CRM 产品的使用主要集中在 "协作沟通"" 考勤打卡 "方面,其次是销售过程管理和客户信息与关系管理,在" 客户维护与服务 "、" 销售结果预测与管理 "、方面使用较少,海比研究认为这与" 少批次大批量 ""多批次小批量"" 多批次大批量 "企业有较大不同。对于" 多批次 "的企业,无论是" 小批量 "企业还是" 大批量 " 企业,其对功能的使用倾向都较为相似。
对于使用 CRM 的企业来讲,海比研究调研数据表明,有 69.08% 的用户 "会用该软件的 CRM 功能和其自带的协同办公及其他功能"。因此,不同职位的人对于 CRM 具体功能的使用就存在一定的差异性。从海比研究的调研数据来看,"普通员工" 更常用非 CRM 功能,而 "销售经理或主管" 则更常用 CRM 功能,而对于 "老板" 来说,则使用较为全面。
另外,海比研究发现,如果按照公司规模大小的视角来看 CRM 产品功能应用状况的话,微型企业对 CRM 的使用更偏协同办公方面,小、中、大型企业对 CRM 产品功能的使用较为相似。
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