VoIP 电话交换服务器,是在通用服务器上面运行的软件。注意电话通信是基于连接的,两个节点通信前要先建立连接。也称 SoftACD。
CTI Server 向交换机发送指令,建立电话之间的通信连接。同时作为整个系统的访问点和对外输出点。CTI 不是什么协议,只是对它功能的概括。
CCS 负责坐席电话机的状态维护。Agent是电话机在计算机系统中的映射,只是一个软件概念,它的状态反映了电话机的物理状态。
IVR 自动应答服务器。
注意,上面的各个角色未必就是独立运行的服务,完全可以整合为一个进程服务,各角色之间通过模块调用进行通信。但一般会根据运算量,做成独立的服务,各服务通过网络进行交互,以方便多机部署。
CTI Server 和 CCS 应该是整合到一起的,并作为整个系统的对外接口核心。整个系统的状态由 CTI Server 提供查询接口和推送功能。简单点,提供 HTTP 接口供查询,向外推送通知时也通过 HTTP 调用。
最后,华为,Avaya等等厂商的呼叫中心极其庞大和复杂,是因为一方面它们要做传统电话到IP网络的转换,例如模拟电话的声音要进行转换才能通过网络发给电脑,但现在电信运营商直接提供SIP接口,不需要电信到IP网络的转换了。另一方面,它们一般会整合CRM系统,提供业务方案。事实上,除非是传统的企业,否则不应该选择它们的CRM方案,这样,呼叫中心的体积和复杂度将降低一大半。但是,由于各厂家的利润大头在CRM,所以它们并未像前面介绍的那样,在CTI Server上提供易用的接口,而一般是私有的专有接口,所以你的系统很难同呼叫中心交互对接。既很难从呼叫中心收到数据(一般是状态通知,主动推送和查询),也难以向呼叫中心发送控制指令(一般是简单的几个,如呼叫,接通,挂断等等)。
简单地看,当从电信运营商接入SIP线路时,呼叫中心的开发可以简化为计算机网络软件系统的开发,和常见的业务开发没什么两样,并不是高大上的东西,也不需要特殊的硬件,完全使用通用服务器。
来源: http://www.tuicool.com/articles/RZjiuaz